|
一、導(dǎo)出高質(zhì)量
隨著經(jīng)濟全球化和知識經(jīng)濟社會的到來，我國將逐步融入世界經(jīng)濟的主流，應(yīng)對時代變革的挑戰(zhàn)。其中，重要的挑戰(zhàn)之一就是市場競爭日益加劇，競爭的焦點由產(chǎn)品的規(guī)模、數(shù)量、價格轉(zhuǎn)向了質(zhì)量，而且質(zhì)量的內(nèi)涵也在不斷變化，已經(jīng)由過程控制為中心的賣方主導(dǎo)的質(zhì)量，發(fā)展成為以顧客滿意為中心的買方主導(dǎo)的質(zhì)量，進而發(fā)展成為追求差異化的競爭性質(zhì)量。通過質(zhì)量來提升競爭力已成為企業(yè)和國家不懈的追求。
市場競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力，在此基礎(chǔ)上，提高質(zhì)量還需要激勵和引導(dǎo)。世界上最有影響的三大質(zhì)量獎充分證明了這一點。例如：設(shè)立于1951年的日本戴明獎，對日本戰(zhàn)后經(jīng)濟復(fù)蘇和高速成長起到的重大作用，引起了世人的高度關(guān)注；1987年美國借鑒日本戴明獎的經(jīng)驗，通過國會立法設(shè)立了馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎，提出了“卓越績效標(biāo)準(zhǔn)”，為美國企業(yè)在國際市場上恢復(fù)并保持強大競爭力做出了巨大貢獻；1991年設(shè)立的歐洲質(zhì)量獎也同樣得到了歐洲眾多國家的認(rèn)同?，F(xiàn)在世界上已有70多個國家和地區(qū)設(shè)立了本國或本地區(qū)的質(zhì)量獎計劃，而且大都采用了“卓越績效標(biāo)準(zhǔn)”作為評獎標(biāo)準(zhǔn)。
二、全國質(zhì)量管理獎及其評審標(biāo)準(zhǔn)
2001年，中國質(zhì)量協(xié)會在政府的指導(dǎo)、支持和廣大企業(yè)的積極參與下，啟動了全國質(zhì)量管理獎的評審工作，已有近千家家企業(yè)自愿申報了全國質(zhì)量管理獎。有寶鋼、海爾、聯(lián)想、英特爾產(chǎn)品（中國）等共幾十家追求卓越的標(biāo)桿企業(yè)榮獲了這項我國質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽。這些企業(yè)分布在13個行業(yè)、11個?。ㄖ陛犑校?，涉及到不同的產(chǎn)業(yè)和所有制，以改革和經(jīng)濟發(fā)展較快的上海、北京、江蘇、浙江、青島等地區(qū)以及建筑、鋼鐵、服務(wù)等行業(yè)的企業(yè)為主。在全國質(zhì)量管理獎帶動下，北京、上海、湖南、浙江、深圳等16個地方以及機械、冶金等行業(yè)先后也開展了質(zhì)量管理獎評選工作。
全國質(zhì)量管理獎評審工作得到了政府的肯定和企業(yè)的廣泛認(rèn)同，除了有一套公正、規(guī)范的運作體系外，很重要的原因在于全國質(zhì)量管理獎采用了與國際接軌的“卓越績效標(biāo)準(zhǔn)”（表2）。就其實質(zhì)而言，卓越績效標(biāo)準(zhǔn)反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理最先進的理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)，是一種實現(xiàn)企業(yè)卓越績效的系統(tǒng)方法，被國際上稱為“組織成功的路線圖”。
全國質(zhì)量管理獎評審標(biāo)準(zhǔn)2001年至2004年基本采用了美國國家質(zhì)量獎的“卓越績效標(biāo)準(zhǔn)”，但在評分權(quán)重上作了一些調(diào)整。2005年開始采用《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)。
三、引導(dǎo)企業(yè)實現(xiàn)卓越的良方
通過開展全國質(zhì)量管理獎評審工作，激勵了一大批優(yōu)秀企業(yè)積極實施卓越績效標(biāo)準(zhǔn)。實踐證明，卓越績效標(biāo)準(zhǔn)是指導(dǎo)企業(yè)實現(xiàn)卓越績效非常有效的系統(tǒng)方法，有著以下突出的特點：
1、強調(diào)“大質(zhì)量”觀
卓越績效標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量管理獎的評審標(biāo)準(zhǔn)，其中質(zhì)量的內(nèi)涵不僅限于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，而是強調(diào)“大質(zhì)量”的概念，由產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴展到工作、過程、體系的質(zhì)量，進而擴展到企業(yè)經(jīng)營的質(zhì)量。產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量追求的是滿足顧客需求，贏得顧客和市場；而經(jīng)營質(zhì)量追求的是企業(yè)綜合績效和持續(xù)經(jīng)營的能力。產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量好，不等于經(jīng)營質(zhì)量一定好，但產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營質(zhì)量的核心和底線。卓越績效標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略、以顧客和市場為中心、測量分析和知識管理、以人為本、過程管理等方面提出了系統(tǒng)的要求，最終落實到企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果，是當(dāng)今國際上公認(rèn)的經(jīng)營質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（TQM的標(biāo)準(zhǔn)）。
2、聚焦經(jīng)營結(jié)果
卓越績效標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，非常關(guān)注企業(yè)經(jīng)營的績效，“經(jīng)營結(jié)果”一項在標(biāo)準(zhǔn)滿分1000分中占到40%～45%。但標(biāo)準(zhǔn)中所指的“績效”不只是利潤和銷售額，其中還包括了顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財務(wù)和市場、人力資源、組織有效性和社會責(zé)任等6個方面的綜合績效，充分考慮到企業(yè)的顧客、股東、員工、供應(yīng)商、合作伙伴和社會等相關(guān)方的利益平衡，以保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3、在比較和競爭中成長
實施卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的目的，在于提升企業(yè)和國家的競爭能力，因此特別關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢和市場競爭力。例如：企業(yè)在進行戰(zhàn)略策劃時，注重對市場和競爭對手的分析，以制定出超越競爭對手、能在市場競爭中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃；在評價績效水平時，不僅要與自己原有水平和目標(biāo)比，而且強調(diào)要與競爭對手比、與標(biāo)桿水平比，在比較中識別自己的優(yōu)勢和改進空間，增強企業(yè)的競爭意識，提升企業(yè)的競爭能力。
4、追求卓越永無止境
卓越績效標(biāo)準(zhǔn)不同于ISO9000質(zhì)量管理體系，不是一個符合性標(biāo)準(zhǔn)，而是一個成熟度標(biāo)準(zhǔn)。它不是規(guī)定了企業(yè)應(yīng)達到的某一水平，而是引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)改進，不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越。據(jù)我們掌握的資料，獲得美國國家質(zhì)量獎的企業(yè)得分在650～750分的水平，而我國獲獎企業(yè)水平是在600 分左右，距滿分1000分還有很大的改進空間。在美國《卓越績效標(biāo)準(zhǔn)》和我國《卓越績效評價準(zhǔn)則》中，都明確指出：卓越績效標(biāo)準(zhǔn)可以作為質(zhì)量獎評審和為申請企業(yè)提供反饋報告的依據(jù)，也可指導(dǎo)追求卓越的組織進行自我評價。據(jù)美國標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)院（NIST）提供的數(shù)據(jù)，美國每年獲得國家質(zhì)量獎的組織只有2～7家，但有數(shù)萬家企業(yè)將卓越績效標(biāo)準(zhǔn)作為一種自我評估的管理工具，促進企業(yè)的持續(xù)改進、逐步成熟。
5、管理方法具有可操作性
卓越績效標(biāo)準(zhǔn)不僅反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進理念和實現(xiàn)卓越績效的框架，而且提供了許多可操作的管理方法，有助于提高企業(yè)管理的有效性和效率。例如：提升組織領(lǐng)導(dǎo)力的方法；基于全面分析的戰(zhàn)略制定和展開方法；評價績效水平和組織學(xué)習(xí)的“水平對比法”；從市場和顧客的角度評價企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的“顧客滿意度、顧客忠誠度測量”方法；確定企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的方法；員工績效管理的“平衡計分卡”；促進員工績效提高的“員工權(quán)益和滿意度測量”等方法。我國正處在由長期的計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過渡的轉(zhuǎn)型期，而且要應(yīng)對經(jīng)濟全球化帶來的新挑戰(zhàn)，卓越績效標(biāo)準(zhǔn)對于引導(dǎo)和促進我國企業(yè)適應(yīng)新形勢，加快觀念的轉(zhuǎn)變和管理的創(chuàng)新，提升國際競爭能力有著非常重要的意義。
6、創(chuàng)獎：推動改進的動力
全國質(zhì)量管理獎是我國質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽，獲獎企業(yè)將被認(rèn)可為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，具有超越競爭對手的市場競爭力，對企業(yè)品牌是最佳的宣傳，必將幫助企業(yè)在市場上取得更大的成功。顯而易見，這是企業(yè)創(chuàng)獎的一個重要目的，也是質(zhì)量獎特有的激勵作用。但國內(nèi)外的成功經(jīng)驗證明，創(chuàng)質(zhì)量獎的價值不僅僅是獲得獎杯，更多是在于創(chuàng)獎的過程。創(chuàng)獎是企業(yè)應(yīng)對不斷變化的經(jīng)營環(huán)境，可以重復(fù)使用的改進（變革）的工具，將為企業(yè)帶來有價值的改變（變革）。
7、發(fā)現(xiàn)機會 實現(xiàn)持續(xù)改進
企業(yè)在創(chuàng)獎過程中，必須要以領(lǐng)導(dǎo)為首，有組織地學(xué)習(xí)、導(dǎo)入和實踐卓越績效標(biāo)準(zhǔn)，并依據(jù)卓越績效標(biāo)準(zhǔn)進行自我評估，識別企業(yè)自身優(yōu)勢和改進空間，增強企業(yè)超越自我的改進欲望和努力。例如：有的企業(yè)自認(rèn)為已在行業(yè)中領(lǐng)先，各方面都不錯，但依據(jù)卓越績效標(biāo)準(zhǔn)進行自我評估后，發(fā)現(xiàn)自身仍有許多可以改進的空間；有的企業(yè)認(rèn)為卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的要求都已做了，但經(jīng)過自我評估，認(rèn)識到還需要將已做的工作進行整合、改進和創(chuàng)新。一個卓越的企業(yè)不是沒有問題的企業(yè)，而應(yīng)當(dāng)是能不斷發(fā)現(xiàn)自己的改進機會，持續(xù)進行改進的企業(yè)。
凝聚力量 實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)
企業(yè)通過創(chuàng)獎可以為公司確立一個共同的挑戰(zhàn)目標(biāo)，有助于凝聚全體員工做出非凡的努力，提高企業(yè)學(xué)習(xí)和改進的有效性和效率，以適應(yīng)環(huán)境的變化。上世紀(jì)60年代，日本小松制作所為了與進入日本市場的美國卡特皮勒公司抗衡，通過創(chuàng)戴明獎，引進了全面質(zhì)量管理（TQM），不僅對公司的經(jīng)營體制進行了變革，增強了小松產(chǎn)品在國內(nèi)市場的競爭力，而且成功地進軍了國際市場。
幫助建立測量指標(biāo)體系
“你追求什么，就要測量什么；你測量什么，才能得到什么。”創(chuàng)獎可以幫助企業(yè)更好地識別外部變化的經(jīng)營環(huán)境，建立起包括有顧客、產(chǎn)品和服務(wù)，財務(wù)和市場、人力資源、供應(yīng)商和合作伙伴，以及社會責(zé)任等關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)體系，通過測量、分析和改進，以提高企業(yè)的綜合績效和市場競爭力，獲得國內(nèi)、國際市場的領(lǐng)導(dǎo)地位。
8、獲得專業(yè)評價
申報質(zhì)量管理獎的企業(yè)不論是否獲獎，都會得到一份全面的反饋報告。在資料評審的反饋報告中，評審人員將依據(jù)卓越績效標(biāo)準(zhǔn)逐條評價企業(yè)的優(yōu)勢和弱勢，這些評價意見將有助于企業(yè)識別自己改進的優(yōu)先順序。能夠有機會進入現(xiàn)場評審的企業(yè)，還將得到一份現(xiàn)場評審的反饋報告。反饋報告對企業(yè)學(xué)習(xí)、理解和實施卓越績效標(biāo)準(zhǔn)非常有價值，企業(yè)可以將它看作是一份全面、系統(tǒng)的咨詢報告。
過程重于獲獎本身
認(rèn)清了創(chuàng)獎過程對企業(yè)的價值，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)將創(chuàng)獎作為可以重復(fù)使用的改進（變革）工具，促進觀念的轉(zhuǎn)變和管理的創(chuàng)新。摩托羅拉、波音、施樂等一些世界一流企業(yè)認(rèn)識到創(chuàng)獎的過程是適應(yīng)環(huán)境變化，加快改進（變革）的過程，創(chuàng)獎過程對企業(yè)的價值遠遠超過獲獎本身。因此這些企業(yè)在獲得美國國家質(zhì)量獎后五年，又再次申請國家質(zhì)量獎，并再次獲獎。我國創(chuàng)獎的企業(yè)中，也有許多企業(yè)堅持創(chuàng)獎2～3年，最多的達到4年（表3），他們在創(chuàng)獎過程中，持續(xù)改進，績效不斷提高，加速了公司的發(fā)展。
9、對照標(biāo)準(zhǔn)求卓越
美國曾就“卓越績效標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎的價值”對308位CEO進行了調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果說明絕大多數(shù)的CEO認(rèn)為“卓越績效標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎”在激勵美國企業(yè)改進質(zhì)量（79%）和提升競爭力（67%）方面極其有價值和很有價值（表4）。我國企業(yè)的CEO也有同樣的認(rèn)識。海爾集團CEO張瑞敏說：“全國質(zhì)量管理獎能引導(dǎo)和激勵企業(yè)致力于卓越的質(zhì)量保證體系的建設(shè)，從而具備參與國際競爭的必要條件。”有一家堅持創(chuàng)獎4年的企業(yè)CEO說：“卓越績效標(biāo)準(zhǔn)為我們應(yīng)對新形勢的挑戰(zhàn)，提供了一套系統(tǒng)的經(jīng)營質(zhì)量管理方法，指導(dǎo)我們把想做的事情如何做好。”
我國引入卓越績效標(biāo)準(zhǔn)，開展質(zhì)量管理獎評審工作才5年時間，我們要繼續(xù)學(xué)習(xí)借鑒國際上的成功經(jīng)驗，并認(rèn)真總結(jié)自己的工作，在改進中為企業(yè)創(chuàng)造新的價值?？偨Y(jié)全國質(zhì)量管理獎5年的評審工作可以看出，雖然我國企業(yè)通過參與市場競爭，在經(jīng)營理念和管理水平上有了明顯的進步，但對照卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的要求，申報企業(yè)還存在一些共性的薄弱環(huán)節(jié)：
經(jīng)營戰(zhàn)略的制定依據(jù)不充分，缺乏對競爭對手發(fā)展策略和市場環(huán)境變化的分析；了解顧客需求和評價顧客滿意程度的系統(tǒng)不夠完善，評價方法不夠科學(xué)，評價的信息缺乏充分分析和利用；關(guān)鍵績效指標(biāo)體系未能充分反映企業(yè)戰(zhàn)略需要和利益相關(guān)方的平衡；在人力資源的開發(fā)和管理方面，對于如何培訓(xùn)、激勵和發(fā)展員工，其方法、展開的系統(tǒng)性、有效性不夠；對數(shù)據(jù)、信息進行分析，將其用于策劃、績效評估和經(jīng)營改進不充分，與競爭對手或標(biāo)桿的績效比較數(shù)據(jù)不足等。
創(chuàng)獎活動能幫助企業(yè)持續(xù)改進和提高績效。我們要大力宣傳卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)和全國質(zhì)量管理獎對企業(yè)的價值，引導(dǎo)企業(yè)積極學(xué)習(xí)、實踐卓越績效標(biāo)準(zhǔn)。按照國際化的視角，本土化的運作方式，號召更多的企業(yè)通過創(chuàng)獎加速改進，促進企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變和管理的創(chuàng)新，提升企業(yè)的綜合績效和市場競爭力。
2001年以來，全國已評出了寶鋼、海爾、聯(lián)想、英特爾（中國）、深圳清溢電子等幾十家獲得全國質(zhì)量管理獎的企業(yè)，他們是中國卓越企業(yè)的代表，為國家的經(jīng)濟發(fā)展做出了杰出的貢獻。獲獎企業(yè)認(rèn)識到，獲獎只是追求卓越道路上的一個里程碑和新的起點，競爭環(huán)境在不斷變化，實施卓越績效標(biāo)準(zhǔn)、追求卓越是沒有終點的。
通過開展全國質(zhì)量管理獎工作，我們要樹立起我國追求卓越的標(biāo)桿企業(yè)，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)。同時我們要更好地宣傳、推廣獲獎企業(yè)追求卓越的經(jīng)驗，讓更多的企業(yè)分享他們的成功經(jīng)驗，以帶動全國廣大企業(yè)學(xué)習(xí)、實踐卓越績效標(biāo)準(zhǔn)，提高我國企業(yè)整體管理水平和素質(zhì)，增強我國產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)在國際市場上的競爭力，最終要提升國家的競爭力。
|