成功企業(yè)的先進管理方法—卓越績效模式

為引導企業(yè)追求卓越，提高產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量，增強市場競爭優(yōu)勢， 國家質(zhì)檢總局參照國外質(zhì)量獎準則（特別是美國波多里奇卓越績效準則），結(jié)合我國實際情況， 于2004 年8 月頒發(fā)了國家標準GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》。同時，中國質(zhì)量協(xié)會借鑒美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎和日本戴明獎成功經(jīng)驗， 將上述標準應用于全國質(zhì)量獎評審活動；目前已有上海寶鋼股份有限公司、海爾集團公司、聯(lián)想（北京）有限公司、香港地鐵等幾十家各類企業(yè)獲得了國家質(zhì)量獎。而這個標準還越來越廣泛地應用于其他方面，如對企業(yè)信用度評估。

1 卓越績效模式反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理先進理念和方法

這一模式是世界級企業(yè)成功的總結(jié)， 事實上已成為企業(yè)管理的國際標準， 受到越來越多國家和企業(yè)重視。“卓越績效”四個字已成為具有特定含義的術語，成為質(zhì)量獎準則、卓越績效準則和卓越績效模式的簡稱，亦即“一種綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值， 并使組織持續(xù)獲得成功”?！稖蕜t》為各類組織實施全面質(zhì)量管理提供了一種更有效的手段， 提出的內(nèi)容包括七個類目22 個評分項和43個著重方面。七個類目是：領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進和經(jīng)營結(jié)果。

2 《準則》及其七個類目之間的相互關系

績效為主線?？冃Ч芾硎秦灤┳吭娇冃гu價準則通篇的紐帶，七個類目以此相互關聯(lián)形成體系；領導（4.1）是關鍵。領導在企業(yè)經(jīng)營過程中起著至關重要的作用，是企業(yè)績效優(yōu)劣、興衰成敗的關鍵；戰(zhàn)略（4.2）做導向。戰(zhàn)略是組織對未來發(fā)展所做的全局性長遠謀劃，是“遠見卓識的領導”和“關注未來”的具體化， 卓越績效的取得應基于企業(yè)長短期戰(zhàn)略性的思維；關注兩方面。企業(yè)在追求卓越的過程中要密切關注企業(yè)外部與內(nèi)部兩方面， 既要關注企業(yè)外部的顧客與市場（4.3）和企業(yè)內(nèi)部的過程管理（4.5）；資源（4.4）和測量、分析與改進（4.6）是基礎。企業(yè)的績效管理要落實， 需要在日常工作中做好兩個基礎工作，企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)和過程的運行有賴于資源，同樣戰(zhàn)略的決策要基于數(shù)據(jù)和事實， 管理的有效運行需要通過績效的測量、分析和改進，不斷追求卓越；結(jié)果（4.7）是驅(qū)動。卓越績效模式旨在提高產(chǎn)品、服務和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，其體現(xiàn)就在于企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果是否為利益相關方創(chuàng)造了長期平衡的價值。

3 對卓越績效模式的理解

（1）大質(zhì)量概念。卓越績效模式是建立在大質(zhì)量概念下、集成現(xiàn)代管理理念和方法的系統(tǒng)管理模式。“大質(zhì)量”不只包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量，還包括過程質(zhì)量和體系質(zhì)量。它強調(diào)組織的經(jīng)營管理質(zhì)量，甚至是跨組織共同體運作質(zhì)量； 此時的質(zhì)量已是顧客及其他相關方綜合滿意的質(zhì)量，是產(chǎn)品、服務、過程和體系的“大質(zhì)量”綜合滿足顧客、股東、員工、供應商及合作伙伴、社會等利益相關方的程度。隨著質(zhì)量概念由“產(chǎn)品和服務質(zhì)量滿足顧客需要”向“大質(zhì)量綜合滿足顧客及其他相關方需要”的演進，質(zhì)量管理也由“產(chǎn)品和服務質(zhì)量的管理”向“經(jīng)營質(zhì)量的管理”演進。而經(jīng)營質(zhì)量管理的系統(tǒng)框架之一就是“卓越績效模式”。

（2）為利益相關方創(chuàng)造長期平衡的價值。當今，企業(yè)經(jīng)營成敗不僅取決于產(chǎn)品和服務質(zhì)量， 還取決于對企業(yè)各相關方利益滿足上。卓越績效模式要求“均衡地考慮顧客和其他相關方的利益”，包括股東、顧客、供應商和合作伙伴、員工和社會。這是卓越績效模式與ISO9001 的區(qū)別所在，ISO9001 旨在使顧客滿意， 而卓越績效模式旨在使所有利益相關方獲得綜合滿意，為各利益相關方創(chuàng)造長期平衡的價值， 追求利益相關方“和諧共贏”。這是一種卓越經(jīng)營的哲學和方法，強調(diào)企業(yè)作為社會一部分應承擔的社會責任和社會義務。

（3）非規(guī)定性的、開放和發(fā)展的管理框架。20 世紀60 年代后，質(zhì)量管理進入全面質(zhì)量管理（TQM）階段，強調(diào)全員、全面、全過程管理和方法多樣性，但在具體實施中還顯不全。卓越績效模式為組織提供了一種構(gòu)建企業(yè)TQM、追求卓越的系統(tǒng)管理框架，使TQM 實踐標準化、條理化、具體化，把每一分努力都輸送到最需要的地方。但這一模式是非規(guī)定性的，卓越績效準則中提出了七個類目評審方向，沒有規(guī)定具體操作方法，而是希望企業(yè)根據(jù)自身實際情況選擇適合自己的管理方法，并不斷創(chuàng)新；同時，這一模式也是開放和發(fā)展的管理框架，體現(xiàn)了對各種管理方法的包容性，追求各種方法融合，強調(diào)方法的適用性和有效性；所以是一個不斷發(fā)展的模式，根據(jù)環(huán)境變化而不斷調(diào)整，如在我國該模式經(jīng)過多年實踐，發(fā)現(xiàn)存在不足之處，經(jīng)過反復醞釀，新版標準將再出臺。

（4）經(jīng)營管理成熟度的測量診斷儀。卓越績效模式為測評組織的TQM 實施和經(jīng)營管理成熟度提供了一個測量診斷儀； 為了解組織的優(yōu)勢和改進機會以及指導組織的策劃工作提供了一種評價工具。“優(yōu)勢”和“改進機會”不僅僅是基于與自己縱向比較，還包括與競爭對手及標桿橫向比較。在明確了自身“優(yōu)勢”和“改進機會”后，便可以確定鞏固和創(chuàng)新“優(yōu)勢”，抓住“改進機會”實施改進的行動計劃，再診斷、再改進和創(chuàng)新，構(gòu)成不斷提升管理成熟度的循環(huán)。這也是卓越績效模式與ISO9001 等符合性審核的本質(zhì)區(qū)別，ISO9001 審核屬于專業(yè)管理合格評定，旨在增進顧客滿意；卓越績效評價則是對整體管理的卓越評審，追求相關方的和諧共贏。這種診斷式評價可以是質(zhì)量獎評價， 也可以是自我評價或顧客對供應商評價， 目的在于發(fā)現(xiàn)企業(yè)強項和所需要的改進。

（5）以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果。組織的績效是否卓越，最終體現(xiàn)在能否取得卓越的經(jīng)營結(jié)果，但某些看似卓越的結(jié)果有時是來自企業(yè)偶然獲得的市場機會，不具備長效性和可重復性。如何使企業(yè)獲得長期發(fā)展和保持長久競爭能力， 卓越績效模式中強調(diào)過程管理，需要企業(yè)在經(jīng)營過程中尋找到適合自己有效的、系統(tǒng)的方法，并將其很好地展開和學習，然后整合到企業(yè)日常經(jīng)營中，在不斷的改進過程中突破自我，最終以卓越的過程取得卓越的結(jié)果。

4 不斷提升卓越績效

卓越績效評價準則框架圖將準則的七個類目組成了前行中的“自行車”，清楚地表達了如何通過卓越績效模式來不斷地提升企業(yè)和競爭力，最終取得卓越的經(jīng)營結(jié)果。

（1） 卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲取卓越的結(jié)果。對評價準則的要求確定組織的“方法”，并“展開”、“學習”，使之達到“整合”，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，趕超競爭對手和標桿，獲得世界級的績效。

（2）“過程”、“結(jié)果”與“測量、分析與改進”三個箭頭框圖構(gòu)成外循環(huán)。通過“過程”取得“結(jié)果”；通過對“結(jié)果”進行測量、分析，驅(qū)動“過程”的改進和創(chuàng)新。

（3）“領導” 決定和掌控著組織前進的方向。“領導”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領導作用”三角，是驅(qū)動性的；“資源”、“過程管理”、“經(jīng)驗結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動性的；而“測量、分析和改進”猶如鏈接兩個三角的“鏈條”， 轉(zhuǎn)動著改進和創(chuàng)新的PDCA（Plan，Do，Check，Act）之輪，不斷提升組織整體經(jīng)營績效和競爭能力。其中的數(shù)據(jù)、信息和知識對基于事實的管理和競爭性改進至關重要， 構(gòu)成了組織運作和績效管理系統(tǒng)之基礎。

（4）形成互動。兩個三角中的小箭頭表示類目之間相互作用；中間橫向粗箭頭表示“領導”密切關注“經(jīng)營結(jié)果”，并通過績效評審來驅(qū)動改進；中間下方粗箭頭及左、右下方細箭頭表示“測量、分析與改進”貫穿于其他所有類目并相互作用。無論企業(yè)大小，是服務業(yè)還是制造業(yè)，居于某個領域或全球經(jīng)營， 卓越績效模式有助于各類組織應對紛繁復雜的挑戰(zhàn)，在不確定環(huán)境中持續(xù)改進不斷發(fā)展。